Диаграмма Исикавы: как найти и устранить корень проблемы
Представьте себе типичный японский суши-бар в пять утра. Итамаэ, мастер сашими, стоит у разделочной доски: один точный взмах ножа юба, и тунец превращается в идеальные кусочки сашими. Никаких лишних движений. Никаких «ну почти получилось». Японцы не любят, когда что-то идет не так. Если рыба пахнет неправильно – ее не спасет даже лучший васаби. Нужно найти, где именно началась проблема: в сетях ли рыбака, в температуре трюма, в задержке доставки или в том, что кто-то ночью забыл закрыть холодильник. Для этого в 1952 году (по другим данным – еще в 1943) инженер и экономист Каору Исикава взял лист бумаги, нарисовал скелет рыбы и сказал: «Вот сюда запишем все, что могло пойти не так». Голова – это сама проблема, большие кости – главные факторы, кости поменьше – причины второго уровня. Иногда добавляются факторы третьего, четвертого, пятого уровня – пока корень проблемы не будет выявлен. Рассмотрим, с какой целью диаграмма Исикавы, или, как ее еще называют, причинно-следственная диаграмма, применяется в бизнесе.
Содержание:
- Где сформировать диаграмму
- Метод «Почему?»: ищем причины проблемы
- Что отображает диаграмма Исикавы?
- Диаграмма Исикавы как один из ключевых инструментов бережливого производства
- Как по Исикаве решать проблемы так, чтобы они больше не возникали
- Вывод
Где сформировать диаграмму
Чтобы изобразить «рыбьи кости» диаграммы Исикавы, можно обойтись подручными инструментами, которые есть на любом ПК: Word, Excel и даже Paint. Есть и специализированные сервисы для создания инфографики, вроде Canva или Miro.
В результате, потратив несколько минут, у человека с нулевыми навыками в дизайне (как у автора данного материала), получится что-то вроде:
Также есть сервисы (например, Creately), где для построения диаграммы имеются уже готовые шаблоны. Остается только выбрать желаемый дизайн и внести данные.
Метод «Почему?»: ищем причины проблемы
Разобравшись, что такое диаграмма Исикавы и как ее сформировать на базовом уровне, перейдем к практическому применению полученных знаний.
Данные для формирования диаграммы собирают самостоятельно или в группах. Часто применяются «мозговые штурмы»: проблема озвучивается, а участники выделяют факторы, приведшие к ней. Для этой цели задают вопрос: «Почему она возникла?». Первые, и самые очевидные, варианты – это и есть главные факторы (большие кости). Далее по каждому из этих факторов снова задается вопрос: «Почему?» – так формируются причины второго уровня (кости поменьше).
В текстовом формате это может выглядеть так:
Почему клиентов не устраивает цена? Потому что для большинства это дорого (главный фактор)? Почему нет тарифов под разный бюджет? В отделе продаж не хватает сотрудников для улучшения продукта (второй уровень).
Далее, чтобы детализировать проблему, вопрос «Почему?» применяется к факторам второго уровня – и так, пока не будут найдены все, даже неочевидные на первый взгляд, причины. Например:
Почему у нас кадровый дефицит? В HR сейчас всего два сотрудника и оба загружены под завязку (третий уровень).
Как видим, основная проблема «подтянула» за собой другие, которые до определенного момента оставались без внимания. Неспроста Исикава считал, что 90% проблем можно решить путем стратификации данных (разделения на «слои») и построения диаграмм, тогда как лишь пятая часть проблем связана с работниками.
Что отображает диаграмма Исикавы?
Вполне логично, у каждого бизнеса свои главные и вторичные факторы, влияющие на формирование кризисных ситуаций. Тут учитывается и внешняя среда (например, изменились условия текущего налогового режима), и внутренняя (крупный клиент затягивает с оплатой, уволилось несколько ключевых сотрудников и т.д.). Однако за годы применения метода Исикавы сформировались определенные «шаблоны» – наиболее распространены проблемы, описываемые в диаграмме. Вот они:
- Люди. Их экспертиза, опыт, вовлеченность.
- Основные средства. Техника, производственные мощности, иное имущество, используемое для бизнес-целей.
- Материалы. То, что используется для создания продукта: сырье, программный код.
- Методы. Как бизнес управляет производством и командой.
- Показатели. Систематизируются и применяются для контроля процессов или проверки качества продукции.
- Окружающая обстановка. Сюда входит широкий набор внешних факторов – от состояния рынка и запроса клиентов до появления новых регуляций.
Диаграмма Исикавы как один из ключевых инструментов бережливого производства
«Рыбьи кости» родились не в вакууме. Точных данных, когда Исикава сформировал концепцию своей диаграммы, как помним, нет, но можно с уверенностью сказать, что данный подход появился, когда японская промышленность после войны вынуждена была выживать, имея минимум ресурсов и почти нулевой допуск на ошибки.
Именно тогда формировалась философия, которую позже назовут Lean – бережливое производство. В бережливом подходе главное – не делать лишнего и не делать плохо. Любая проблема, которая повторяется, – это скрытые потери: переделки, простои, брак, излишние запасы, лишние перемещения. Чтобы избавиться от потерь, нужно не лечить симптомы, а удалить коренную причину. И здесь диаграмма Исикавы оказалась идеальным хирургическим инструментом.
Почему именно она так органично вписалась в систему Toyota Production System и последующие версии Lean?
- Она визуальна и демократична. На листе бумаги или на доске за 15-20 минут любая бригада может разложить проблему «по косточкам». Не нужны дорогие программы и консультанты. Операторы, мастера, инженеры и руководитель стоят у доски на равных – это полностью соответствует одному из ключевых принципов Lean – уважение к людям.
- Она помогает перейти от обвинений к фактам. Вместо привычного «кто виноват?» звучит «что именно пошло не так и почему?». Категории «Человек», «Метод», «Материал», «Оборудование» и другие не дают свалить все на «человеческий фактор» – самый ленивый и бесполезный ответ.
- Она идеально стыкуется с другими инструментами Lean. Начинаем с диаграммы Исикавы → выявляем коренные причины. Берем наиболее весомые причины → оформляем их как задачи A3. Далее проверяем гипотезы методом «5 почему». Внедряем решения → стандартизируем. В итоге получаем тот самый кайдзен. Получается замкнутый цикл PDCA, только с четкой картой причин в начале.
- Она предотвращает повторение ошибок. В бережливом производстве повтор одной и той же проблемы – это настоящий крах. Заполненная «рыбья кость» становится частью базы знаний цеха или отдела. Новые сотрудники видят не только «что делать», но и «почему раньше делали неправильно».
Сегодня диаграмму Исикавы используют в больницах (почему пациент упал с каталки?), в IT (почему упал сервис в 3:14 ночи?), в ресторанах (почему официанты путают заказы?) и даже в школах. Везде, где есть процессы и желание их улучшать непрерывно, – там есть место для японской точности.
Как по Исикаве решать проблемы так, чтобы они больше не возникали
Диаграмма Исикавы хороша тем, что заставляет копать глубоко, но сама по себе она – только карта. Нарисовать красивую рыбу еще не значит решить проблему навсегда. Чтобы ошибка действительно ушла и не вернулась, нужно пройти весь цикл: от выявления корня до полной «зачистки» процесса. Японцы называют это yokoten – «развернуть горизонтально», то есть не просто починить в одном месте, а сделать так, чтобы такое больше нигде не повторилось.
Вот пошаговый алгоритм, который превращает обычный разбор «по Исикаве» в настоящее устранение коренных причин.
Шаг 1: сформулируйте проблему максимально конкретно
Вместо «клиенты жалуются» пишите в голове рыбы: «В октябре-ноябре 2025 доля негативных отзывов о сроках доставки выросла с 3 % до 18 %». Чем точнее измерена проблема, тем легче потом будет доказать, что она исчезла.
Шаг 2: соберите тех, кто реально с ней сталкивается
Лучшие диаграммы получаются, когда у доски стоят не только руководители, но и те, кто каждый день «руками» чувствует проблему: курьеры, операторы, сборщики, программисты. Именно они знают нюансы, которые никогда не попадут в отчеты.
Шаг 3: задавайте «почему» до тех пор, пока не упретесь в управляемую причину
Правило простое: если на очередной вопрос «почему?» вы можете ответить «потому что так сложилось» или «всегда так было» – копайте дальше. Коренная причина всегда та, на которую вы уже можете повлиять.
Пример проблемы: брак на линии составляет 12%:
- почему? → лопнул шланг подачи клея;
- почему? → шланг старый;
- почему? → не было в плане замены;
- почему? → запасной шланг есть только одного типа, а нужен другой;
- почему? → в спецификации указан неверный артикул с 2022 года.
Вот он – корень. Меняем артикул в ERP, и проблема исчезает навсегда.
Шаг 4: для каждой коренной причины определите контрмеры трех уровней
Уровень 1 («пожаротушение») – что сделать прямо сейчас, чтобы проблема не повторилась завтра.
Уровень 2 (poka-yoke или «защита от дурака») – техническое или организационное решение, которое делает повторение физически невозможным.
Уровень 3 (стандартизация) – внести изменения в рабочие инструкции, чек-листы, программы обучения, базы знаний.
Шаг 5: проверьте эффективность через 30 / 60 / 90 дней
После внедрения контрмер вернитесь к той же метрике, что была в голове рыбы. Если показатель вернулся к норме или стал лучше – фиксируйте успех. Если нет, значит, вы вылечили симптом, а не корень – рисуйте новую «рыбу».
Шаг 6: сделайте yokoten
Распространите решение на все похожие процессы, участки, филиалы, продукты. Один раз нашли, что причина брака – неправильный артикул шланга? Проверьте все шланги, все трубки, все расходники по всей компании. Это и есть настоящая экономия – тот самый Lean.
Шаг 7: встройте разбор в культуру
Разбирайте каждую серьезную проблему по Исикаве публично. Через год-два у сотрудников появится «рефлекс»: как только что-то пойдет не так – сразу возьмут маркер и нарисуют «рыбу». Команда перестанет бояться проблем, потому что будет знать: любую можно разложить «по косточкам» – а о важности стратификации, как помним, говорил сам Исикава.
Вывод
Рассказали, что собой представляет диаграмма Исикавы, как ее построить и какие данные для этого потребуются. Основное преимущество рассмотренного подхода – возможность получить полную картину проблемы, не прибегая к дорогостоящему ПО или услугам бизнес-консультантов. У вас в руках – инструмент, который за 80 лет не устарел ни на день. Простой лист бумаги, маркер, полчаса честного разговора с командой – и любая, даже самая запутанная проблема превращается в четкую структуру, где видно каждое звено причинно-следственной цепи.